S’il y a un secteur d’activité en particulier qui s’est révélé être prospère en 2018, c’est l’outsourcing. Et si tel est le cas, c’est grâce entre autres à la diversification de la clientèle qui a recours à ce service. Sur l’ensemble des activités externalisées, la relation client est celle qui a connu la plus importante progression ces deux dernières années.

Le marché français de l’outsourcing de la relation client : une croissance impressionnante !

L’externalisation d’une ou plusieurs activités est aujourd’hui devenue une pratique courante dans les entreprises. En fonction de leurs besoins et des contraintes auxquelles elles sont confrontées, les entreprises peuvent avoir recours à des services de télésecrétariat Madagascar, des call-center ou éventuellement, des plateformes spécialisées dans la gestion informatique ou la comptabilité. Mais parmi toutes les activités pouvant être externalisées, la relation client est celle qui a connu le plus important taux de croissance.

En 2017, le chiffre d’affaires porté par le marché français de l’outsourcing de la relation client est en effet estimé à 2,46 milliards d’euros, soit une croissance de +4 % entre l’année 2016 et 2017. Et si l’outsourcing de la relation client connaît aujourd’hui une telle embellie, c’est parce que les services clients se diversifient de plus en plus. Aux cinq secteurs considérés comme historiques – télécommunication, énergie, commerce de détail, banque et assurance, voyages – s’ajoutent désormais l’e-commerce et l’industrie automobile. Ces deux secteurs d’activités ont en effet de plus en plus recours à l’externalisation de la relation client pour améliorer leur image de marque.

Croissance des zones d’implantation des plateformes offshores : Madagascar remporte la palme !

En ce qui concerne les zones accueillant de plus en plus de plateformes offshore, l’océan indien ou Madagascar plus exactement est le pays qui a connu le taux de croissance le plus élevé : soit 302 %. Le pays a également accueilli quatre nouvelles plateformes d’importance en 2016. Néanmoins, Madagascar reste une zone secondaire dans le développement du marché de l’outsourcing. Il ne génère en effet que 1 % voire moins, du chiffre d’affaires du secteur. L’Afrique subsaharienne est en outre, l’une des zones d’implantation principales des plateformes offshores.

En 2017, le pays a toutefois connu une croissance de 36 %, contre 45 % pour l’année 2016.

Gestion de ressources : le CDD connaît une forte progression

L’outsourcing est l’un des secteurs dans lesquels les chances d’obtenir un CDI ont été les plus importantes. Néanmoins, la donne a changé. Dans ce secteur, le recours aux CDD connaît en effet une nette progression : soit plus de 9 % au cours de l’année 2017. Ce revirement de situation est principalement dû au fait qu’aujourd’hui la durée des contrats commerciaux dépasse rarement les 3 ans. Malgré la courte durée des contrats, les clients semblent aujourd’hui plus enclins à renouveler leur collaboration. En 2017, le taux de turnover a en effet connu une diminution de l’ordre de 23,8 % comparée à l’année de 2016.